人多力量大
由穆雷Pollok2008年4月23日
“我们知道,16%的客户做我们的业务在沃尔沃租金的89%,和16%的交易与我们每年10倍以上,”他说。必威体育如何“当我们描述我们的客户基础很早期,我们发现,伟大的客户服务意味着单独对待。租赁业务确实是一个外包业务,所以小公司为资本约束的需要大量的灵活性。每个情况都是不同的。”
Mavrick先生认为沃尔沃租金核心客户的出现可以追溯到部分租赁行业整合。“十年前你有企业家企业家在这个行业服务。然后很棒的租赁业务是由上市公司收购的,虽然他们保留了许多好的客户,业务的变化动态创建了一些叛变。我们的研究发现了一个市场机会,调整我们的客户的业务价值的灵活性典型的民营企业。
“我们已经完成了作业,我们知道很多关于我们的客户基础。平均而言,他们有25到99名员工;62%的人在施工。他们很感激处理等当地业主自己。我们看到一个开放的市场溢价服务提供者配置文件,这就是我们的营销预算分配。今天我们超过80%的营销美元花在16%到20%的我们的基地,我们为他们创造合适的体验。”
Mavrick先生说,这种经历,取决于普遍表现的“one-on-one-ship”从一个午夜交付运行到允许雇员计划外的时间。这是一个方法,似乎燕尾与独立的所有权,但巨大的大型上市公司,公司网络吗?北美最大的两个行业参与者,曼联租赁和RSC设备租赁,是以数据为中心的——不过有趣的是,这三家公司使用不同的基准测试技术来利用他们的客户。
数据与美元
联合租赁,“我们的目标是让客户满意尽可能量化,”阿瑟罗伊莉斯说,市场领导者营销副总裁。“2004年我们进行了基线研究使用随机调查,发现只有30%的顾客顾客定期将自己定义为代价。他们更多的出于服务价格;必威体育如何在服务他们的反应指出某些属性:可靠性、一致性和信心的经验。
“研究结果也证实了我们的经验观察,大约三分之一的客户群是给我们75%或者更多的业务,”阿瑟罗女士仍在继续。必威体育如何“我们看到了一个机会去追求更大份额的钱包顾客使用我们作为二级或三级供应商。”
2005年美国租赁加强了研究硕士研究旨在利用客户体验。开展研究的公司,品牌策略师Lippincott Mercer,发现联合租赁的钱包份额已攀升至50%以上在此期间,这两项研究-平均大约是竞争对手的两倍。必威体育如何然而,“我们知道我们有一个重要的机会增加份额,”阿瑟罗女士说。“研究发现18“接触点”的客户体验。从那里,我们专注于六个,我们的客户觉得是最重要的。”
公司确定其战略的细节”,“这是一个矩阵之间的品牌感知、体验接触点和租赁的钱包,“阿瑟罗女士解释说。“我们的研究很成功在钻探到每个接触点位置的不同看法——例如,国家帐户和当地承包商之间在同一服务的事务。我们是一个大公司的多样性在我们的客户基础。对我们来说是很重要的从各个角度看客户体验。”
而曼联租金标准的细微差别,和沃尔沃租金追求其介绍客户,RSC设备租赁已研究在一个完全不同的方向:净推荐值(NPS)。负责营销的副总裁艾伦·Steck RSC,回忆起她第一次读到这个概念由Fred Reichheld开创。“他带的位置,大多数调查太复杂,他提出了一个问题:如果人们问了一个问题:可能性有多大,你的客户会介绍朋友或同事对你的公司吗?并立即对我们意味着什么。
“我们已经对我们的测量方法到这一点,因为我们不断获得客户满意度结果在9和十数万规模。坦率地说,这不是很有意义的。我们知道还有需要改进的空间,但面临的挑战是在识别改进的地区居住的确切位置。这是在2005年,NPS概念之前获得高能见度在商业世界。是振兴第一采用者在我们的行业。
“我们的合同与一个位于亚利桑那州的研究小组为客户打电话,让他们的终极问题:“如何愿意你会引用RSC的朋友吗?”如果他们回答九或十(10)的规模,这意味着他们的推动者;一个七、八是中性的;如果他们排名1到6分为批评者。”
公司在2005年初上线NPS研究和回报很快到来,Steck女士说。“几乎立即有一种衡量客户偏好在下降。它对我们有用得多,然后使用平均必威体育如何水平。然后,我们把它进一步增加了几个问题。”必威体育如何To keep the research fresh, RSC sends all closed contracts with a specified rental value to its third party research firm within three days of contract termination. Potential respondents are chosen using a calculated random scale that aims to complete about five surveys per branch per month.
“我们的研究伙伴跟踪响应并进入到一个用户界面,这样我们可以分享的结果与我们的分支。分行经理可以进入系统,看到什么在他或她的顾客RSC匿名市场领域——当然,在总,”Steck女士解释说。
据她估计,这个项目为RSC生成大约23000每年完成调查。“这项调查为我们提供了一个有效统计抽样在公司层面,我们有99%的置信区间。我们把净推荐值作为一个组织的非常认真。这是一个非凡的经验收集真正可操作的数据。这是帮助我们摆脱平均律”。
三家公司都迅速指出,数据收集和基准测试只是序幕的策略。这一战略方面,我们将考虑下个月在本文的结论部分。
作者
露西彼得森Balboni Associates的总裁兼老板,公司和其媒体分发部门,IndustryWire。公司是我们长期的市场沟通和咨询服务供应商租赁及相关行业。电子邮件:lpeterson@balboniassociates.com
