为什么客户体验是关键

客户体验是关键

进入2022年，特别是在当前全球供应面临挑战的情况下，我们都有必要记住一个普遍的商业真理:客户服务和客户体验是不同的。

这两个术语虽然相关，但经常可以互换使用，但它们不是一回事。区别在于:虽然客户服务是拼图的一部分，专注于人际互动和直接支持客户，但客户体验(CX)是整个客户旅程与您的业务的总和。

从这个角度来看，客户服务只是整个客户体验的一个方面——它通常是公司在部分体验不太令人满意时解决问题的地方。因此，更有理由确必威体育如何保整个CX的这个前线组件尽可能高效和良好地执行。因为，从根本上说，客户服务很少令人难忘，除非它很糟糕。你可不想因此被人记住。

品牌忠诚度有多重要?
然而，你确实希望被人记住更大、更持久的事情。让我们称之为品牌忠诚度，这通常不是令人满意的交易的结果，而是长期体验旅程的结果，它涉及多个接触点，随着时间的推移，甚至数年，最终进入客户关系的生命周期。认为服务等于经验，认为好的服务可以解决你所有的问题，这基本上是在检查引擎灯上的胶带。你只是在治标不治本，而忽略了潜在的现实，这让你处于危险之中。

在一天结束时，CX包括客户和业务之间的每个交互。它涉及企业与客户互动的所有方式，包括传统的直接面向客户的服务。CX捕捉客户如何使用您的产品或服务，他们与自助服务支持选项的交互，走进您的商店或工作现场的感觉，与团队的客户服务交互等等。必威体育如何

不用说，有很多接触点，也有很多出错的方式。做准备工作是值得的，它能帮助你尽可能多地做好。

客户旅程
首先，重新思考你的客户之旅。设身处地为客户着想，确保他们在哪里，你就在哪里——或者至少在他们期望找到你的地方。最终，你是在努力建立一种关系，而不仅仅是进行一系列的互动。展望关系的潜在生命周期，包括销售、培训、维护和更新。销售代表握手后会发生什么?

为此，你的客户在一段关系中想要什么?你能解决什么问题，你能为这些问题解决多久?要设计出出色的客户体验，首先要弄清楚你的客户入口是谁或在哪里。大多数客户服务都是从客户打电话提出问题开始的。

相比之下，客户体验始于希望——客户最初选择你的原因。因此，如果他们选择了你，或者看起来对你很感兴趣，不要听凭运气。做你的尽职调查——为他们制定一个计划，涵盖他们当前的所有需求，然后随着这段关系的发展，他们可能会需要什么。

最后，跟着数字和金钱走。价值从何而来?随着时间的推移，哪些客户对你来说最有价值——而不是最大的颠覆?然后再深入挖掘。他们为什么花钱，又把钱花在什么地方?他们花了多少时间，花了多少时间?这一点很重要，因为把资源花在服务无利可图的客户上，可能会分散你的注意力，而你的工作是为那些对你的业务最重要的人创造成功的客户体验。